¿Crees conocer bien la Gestión de Empresas Hoteleras?

La gestión hotelera es, en realidad, una aplicación específica de la dirección de empresas convencional. Evidentemente, tiene sus peculiaridades, sus objetivos operacionales y sus dificultades concretas. Pero, en esencia, resulta tan distinto. Consecuentemente, la formación en administración de empresas, los criterios directivos y la realización de un máster especializado, que incluya conocimientos directivos generales, son una ayuda excelente.

En cualquier caso, queremos dedicar este artículo a introducirte en las principales características directivas de la gestión hotelera. ¿Emprendes con nosotros este recorrido?

En la cocina de la gestión hotelera

Los mejores expertos de esta actividad la conciben con un modelo de calidad que se plantea en dos direcciones: productos y clientes. Ten presente que de estos últimos depende, siempre, el éxito o el fracaso de cualquier iniciativa empresarial, mucho más en el sector hotelero. Si el público no sale satisfecho de nuestro establecimiento, no solo no volverá, sino que transmitirá su mala experiencia a otros posibles clientes. La viralización en redes sociales es, en este sentido, una cuestión aún más delicada.

Un buen director de hotel siempre tiene claro que el objetivo debe ser satisfacer las expectativas y las necesidades de sus turistas. ¿Piensas que las expectativas son bastante subjetivas, y eso te genera dudas? No vas desencaminado. Lo que debes tener claro es que el establecimiento hotelero ha de aportar los aspectos materiales y funcionales que el cliente espera a través de su servicio. Por lo tanto: ¡es fundamental conocer al público y sus gustos, para anticiparnos y darle, exactamente, lo que está buscando!

Mazapán para todos

Imagínate que eres el director de marketing de una empresa de alimentación que fabrica mazapán. Si el objetivo comercial es convertirlo en un producto de uso común entre los niños, ¿cómo lo comercializarías: en una masa amorfa envuelta en celofán transparente o dentro de unas hermosas cajitas de colores y con forma de figuras que representan a sus personajes favoritos? La adecuación al público es esencial. Los niños no se comerán la masa amorfa, pero les encantará jugar, y devorar, a sus celebridades de la tele. Y, en realidad, todos somos niños hinchado de tiempo, ¿no crees?

La estrategia debe ser, por tanto, conseguir que nuestros servicios hoteleros sean percibidos como satisfactorios por sus destinatarios, al margen de sus gustos. Nadie suele quejarse por exceso (¡este hotel me ha gustado demasiado!), pero sí por lo contrario. Lo peor es que no vuelven y provocan que otros no vengan.

Ofreceremos, pues, lo que nuestro perfil de cliente espera... y un poquito más. En esta gestión hotelera, conviene considerar, además de la demanda de servicios por parte del cliente, el listado de productos incluidos en nuestro inventario, la relación de nuestros proveedores, la gestión del transporte y el almacenamiento. El aprovisionamiento es esencial: ¿qué pasará si falla el suministro de cloro en la semana clave de agosto? Nadie podrá bañarse en la piscina. Un desastre total.

Analizar la demanda con criterios de aprovisionamiento es un elemento fundamental: debes estimar qué cantidades necesitas de cada producto para proporcionar un servicio óptimo. Para ello, tienes que llevar a cabo un balance triple:

1. Analizar a tus clientes.

2. Definir y clasificar los productos que tu negocio precisa.

3. Proyectar la demanda y los consumos de cada uno.

El perfil de tus clientes

Volvemos al principio: debes saberlo todo, o casi, sobre tus clientes. ¿De qué mercados y países vienen? ¿Cuáles son sus gustos y costumbres? ¿Qué consumen? ¿Qué tipo de turismo realizan en tu ubicación? ¿Y qué tipo de turismo quieren realizar en tu hotel? ¿En qué épocas viajan? ¿Existe estacionalidad? Así como todo aquello que pueda ayudarte a decidir con criterio.

Gestionando a los proveedores

Llegamos al segundo caballo de batalla que te puede elevar al éxito, o todo lo contrario, en función de cómo lo gestionas en tu dirección hotelera. Tienes libertad de elección de proveedores y productos: fíjate en sus ofertas y sus precios, por supuesto, pero también en los márgenes, la calidad y el valor añadido que pueden aportar ellos, y sus fabricantes, a tu negocio. Por ejemplo, ¿a que no vas a entregar tu servicio de pícnic en una bolsa de plástico cuando te presentas como un alojamiento ecológico? Ya ves que el precio no lo es todo... pero sí muy importante.

Debes conseguir, por tanto, implementar un sistema de gestión hotelera que te permita evaluar a los proveedores con criterios estratégicos, siempre con las miras puestas en la calidad y el servicio que ofrecerás a tu público.